Чăваш Республики
Шупашкар хула
Администрацийě

ХУШУ		Чувашская Республика
Администрация
города Чебоксары

РАСПОРЯЖЕНИЕ	

10.05.2016 №102-р

Об утверждении инструкции по организации работы с обращениями граждан в администрации города Чебоксары

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и в целях совершенствования работы с обращениями граждан в администрации города Чебоксары:
1. Утвердить инструкцию по организации работы с обращениями граждан в администрации города Чебоксары согласно приложению к настоящему распоряжению.
2. Признать утратившим силу постановление администрации города Чебоксары от 03.11.2006 №185 «Об утверждении инструкции по организации работы с обращениями граждан в администрации города Чебоксары».
3. Главам администраций районов города Чебоксары (Михайлов Я.Л., Прокопьев Н.П., Петров А.Н.), Заволжскому территориальному управлению (Крутиков С.И.) в своей работе руководствоваться инструкцией по работе с обращениями граждан администрации города Чебоксары.
4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя главы администрации – руководителя аппарата                       Маклыгина А.Ю. 

Глава администрации города Чебоксары                         А.О. Ладыков

УТВЕРЖДЕНА 
распоряжением администрации
города Чебоксары
от 10.05.2016 №102-р

Инструкция
по организации работы с обращениями граждан 
в администрации города Чебоксары

I. Общие положения

1.1. Инструкция по  организации работы с обращениями граждан (далее – Инструкция) разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным Законом от 06.10.2003 №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Федеральным Законом от 02.05.2006  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения  обращений  граждан Российской Федерации», Конституцией Чувашской Республики, Законом Чувашской Республики от 18.10.2004 №19 «Об организации местного самоуправления в Чувашской Республике», постановлением администрации города Чебоксары Чувашской Республики от 16.10.2013 № 3391 «Об утверждении Положения об особенностях подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) администрации города Чебоксары, территориальных, функциональных, отраслевых органов администрации города Чебоксары, их должностных лиц либо муниципальных служащих при предоставлении муниципальных услуг», Уставом муниципального образования города Чебоксары – столицы Чувашской Республики, правовыми актами администрации города Чебоксары в области делопроизводства и архивного дела.
1.2. Инструкция применяется в отношении индивидуальных и коллективных предложений, заявлений, жалоб, запросов (далее - обращения) граждан, объединений граждан, поступающих в администрацию города Чебоксары в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
1.3. Инструкция устанавливает порядок учета, регистрации, рассмотрения, контроля исполнения обращений граждан, организации личного приема граждан в администрации города Чебоксары.
1.4. Положения Инструкции направлены на своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, обеспечение информационного, организационного и технологического взаимодействия в работе с обращениями граждан в администрации города Чебоксары, территориальных, отраслевых и функциональных органах администрации города Чебоксары (вместе именуемые - администрация города Чебоксары).
Положения Инструкции распространяются на все обращения граждан, изложенные в устной, письменной и электронной форме: предложения, заявления, жалобы, ходатайства, коллективные обращения, за исключением:
обращений, связанных с изобретениями, открытиями, рационализаторскими предложениями, порядок рассмотрения которых регламентируется отраслевым законодательством Российской Федерации;
обращений, которые рассматриваются в порядке конституционного, уголовного и гражданского, арбитражного  судопроизводства, производства по делам об административных правонарушениях;
обращений, вытекающих из отношений, складывающихся внутри коллективов организаций и общественных объединений, регулируемых нормами федерального законодательства, их уставами и положениями;
запросов в архивы;
обращений, по которым законодательством Российской Федерации и Чувашской Республики предусматривается иной порядок их рассмотрения; 
обращений анонимного характера.

II. Порядок получения гражданами информации по вопросам рассмотрения обращений

2.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан размещается на официальном сайте администрации города Чебоксары в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (gov.cap.ru) (далее - официальный сайт Администрации), на Едином портале государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru) (далее-Единый портал), а также предоставляется непосредственно муниципальными служащими администрации города Чебоксары, ответственными  за организацию работы с обращениями граждан.
2.2. На официальном сайте Администрации, на Едином портале, на информационных стендах администрации города Чебоксары размещается следующая информация:
график личного приема граждан главой администрации города Чебоксары, его заместителями, руководителями территориальных, отраслевых и функциональных органов администрации города Чебоксары;
график работы окна приема письменных обращений граждан;
справочные телефоны специалистов отдела по работе с обращениями граждан администрации города Чебоксары, ответственных за организацию работы с обращениями граждан (далее-специалисты отдела по работе с обращениями граждан);
справочные, аналитические и статистические материалы, касающиеся организации работы по рассмотрению обращений граждан.
2.3. По справочным телефонам специалистов отдела по работе с обращениями граждан предоставляется следующая информация:
о регистрации и ходе рассмотрения обращения гражданина, о переадресации обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, о продлении срока рассмотрения обращения;
контактный телефон соисполнителя, ответственного за рассмотрение обращения;
почтовый и электронный адрес, номер факса для направления письменных обращений в администрацию города Чебоксары;
порядок и сроки рассмотрения обращений;
порядок информирования о ходе и результатах рассмотрения письменных обращений граждан;
порядок записи на личный прием к руководству администрации города Чебоксары;
график и место проведения личного приема должностными лицами администрации города Чебоксары;
порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц и решений, принимаемых в ходе осуществления муниципальной службы по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений, с уведомлением гражданина о принятии решений в установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» срок;
иная информация, касающаяся прав граждан на обращение в администрацию города Чебоксары.

III. Порядок приема, учета, регистрации обращений граждан, их направления на рассмотрение в структурные подразделения администрации города Чебоксары

3.1. Поступление в отдел по работе с обращениями граждан администрации города Чебоксары (далее – отдел по работе с обращениями граждан) обращений граждан осуществляется:
в письменном виде по почте;
факсимильной связью;
в виде телефонограмм;
через информационные системы общего пользования;
при проведении «Прямых линий»;
при личной передаче письменного обращения в отдел по работе с обращениями граждан;
от депутатов Чебоксарского городского Собрания депутатов и Госсовета Чувашской Республики;
в ходе личного приема должностными лицами администрации города Чебоксары.
3.2. Граждане могут направлять в отдел по работе с обращениями граждан как индивидуальные, так и коллективные обращения.
3.3. Основанием для регистрации обращений является поступление в отдел по работе с обращениями граждан письменного обращения гражданина или обращения, поступившего в форме электронного документа.
3.4. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и сосредоточено в отделе по работе с обращениями граждан или у ответственных за работу с обращениями граждан.
3.5. Первичная обработка обращений, поступающих по почте, включает в себя проверку правильности адресования корреспонденции, вскрытие конвертов, проверку наличия указанных автором вложений и приложений. Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями. Конверты с пометкой "лично" не вскрывая передаются ответственному должностному лицу, регистрационный штамп ставится на конверте.
3.6. Обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с даты поступления. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, его регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными и выходными днями.
3.7. Регистрация обращений граждан, поступивших в адрес администрации города Чебоксары, производится специалистами отдела по работе с обращениями граждан.
Перед регистрацией обращений специалистами отдела по работе с обращениями граждан определяется повторность обращения, и к нему подбираются материалы его первичного рассмотрения.
Если в текущем году поступило несколько обращений одного и того же содержания и того же автора, то об этом делается отметка с указанием предыдущего регистрационного номера и даты поступления каждого.
Если от автора в текущем году поступило несколько обращений, но по разным вопросам, то каждое обращение регистрируется под отдельным номером.
3.8. На лицевой стороне первого листа обращения гражданина специалистами отдела по работе с обращениями граждан проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации в правом нижнем углу. При поступлении обращения до 15 часов ставится дата текущего дня. При поступлении обращения в субботу или после 15 часов в рабочий день ставится дата следующего рабочего дня.
Заявитель либо уполномоченное лицо заявителя при подаче обращения предъявляет документ, удостоверяющий личность (паспорт) либо доверенность. 
Специалист отдела по работе с обращениями граждан проверяет срок действия документа, удостоверяющего личность, наличие в нем записи об органе, выдавшем документ, даты выдачи, подписи и фамилии должностного лица, оттиска печати, а также соответствие данных документа, удостоверяющего личность, данным, указанным в документах.
Заявитель, передающий обращение лично, может иметь второй экземпляр обращения, на котором проставляется штамп и регистрационный номер, номер телефона для получения справок о ходе рассмотрения обращения.
3.9. В письменном обращении должны быть указаны либо наименование органа местного самоуправления – администрация города Чебоксары, либо фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) должностного лица администрации города Чебоксары, либо должность соответствующего лица, которому адресовано обращение, а также фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ либо уведомление о переадресации обращения, изложена суть обращения, поставлены личная подпись гражданина и дата. К обращению могут быть приложены документы или материалы либо их копии.
3.10. Обращения граждан, поступившие в отдел по работе с обращениями граждан в форме электронного документа, должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 3.9 Инструкции (за исключением личной подписи гражданина), и подлежат рассмотрению в порядке, установленном Инструкцией.
Гражданин вправе направить вместе с обращениями сканированные образцы необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в электронной форме либо направить документы и материалы или их копии на бумажном носителе.
3.11. При регистрации коллективного обращения в регистрационной карточке в закладке "Заявитель" вносятся первые две-три разборчиво указанные фамилии, первой указывается фамилия того автора, в адрес которого просят направить ответ. 
Коллективным считается совместное обращение трех или более лиц по общему для них вопросу, обращение от членов одной семьи, а также резолюции митингов или собраний, подписанные их организаторами и отвечающие требованиям, предъявляемым к обращению в соответствии с законодательством Российской Федерации.
3.12. На стадии предварительной обработки поступивших обращений специалистами отдела по работе с обращениями граждан отбираются обращения, не подлежащие рассмотрению.
3.12.1. Если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес и адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, то ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.12.2. Если в обращении текст не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.12.3. Если в обращении содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава администрации города Чебоксары, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию города Чебоксары или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
3.13. Решение об оставлении обращений без рассмотрения по существу принимается начальником отдела по работе с обращениями граждан, ответственным за организацию работы с обращениями граждан.
Специалисты отдела по работе с обращениями граждан обязаны обеспечить сохранность документов и ведение регистрационных данных, оперативное предоставление должностным лицам и заявителям необходимой информации по их запросам.
3.14. Если гражданином устранены причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение гражданина рассматривается администрацией города Чебоксары в порядке, установленном Инструкцией.

IV. Срок рассмотрения обращений граждан

4.1. Обращение, поступившее в администрацию города Чебоксары, рассматривается в течение 30 календарных дней со дня его регистрации.
4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления администрацией города Чебоксары в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, соисполнители вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней.
О продлении срока с указанием причин продления письменно уведомляются гражданин и орган, переславший обращение гражданина.
Письмо с уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения и, при необходимости, органа, переславшего обращение, является основанием для изменения специалистом отдела по работе с обращениями граждан срока исполнения поручения в системе электронного документооборота.
4.3. Обращения граждан, опубликованные через информационные системы общего пользования, в том числе на «Прямых линиях»,  встречах руководства республики, города и районов с населением  и  иное рассматриваются в двухнедельный срок после поступления. Итоги рассмотрения обращений в органах местного самоуправления направляются в соответствующие средства массовой информации не позднее одного месяца с момента опубликования.
4.4. Обращения со сведениями о возможных авариях, катастрофах и иных чрезвычайных ситуациях рассматриваются безотлагательно.	
4.5. Поручения главы администрации города Чебоксары, содержащие  в тексте указание «весьма срочно» исполняются в течение одного дня, «срочно» - в 3-дневный срок, «оперативно» - в 10-дневный срок, вопросы, требующие дополнительного изучения - в течение 15 дней.
4.6. Срок рассмотрения жалоб в соответствии с постановлением администрации города Чебоксары от 16.10.2013  № 3391 «Об утверждении Положения об особенностях подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) администрации города Чебоксары, территориальных, функциональных, отраслевых органов администрации города Чебоксары, их должностных лиц либо муниципальных служащих при предоставлении муниципальных услуг» составляет 15 рабочих дней со дня их регистрации.

V. Предварительное рассмотрение обращений граждан

5.1. Обращение гражданина, поступившее в администрацию города Чебоксары в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
5.2. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции администрации города Чебоксары, пересылаются по принадлежности в течение семи дней со дня его регистрации в соответствующие органы или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
5.3. Прошедшие регистрацию обращения передаются главе администрации города Чебоксары либо его заместителям для рассмотрения по существу. Срок с момента регистрации документа в отделе по работе с обращениями граждан до передачи его от должностного лица непосредственному исполнителю не должен превышать 5 дней, а срочных документов – незамедлительно.
5.4. Обращения граждан могут передаваться из отдела по работе с обращениями граждан  в структурные подразделения исполнителям для рассмотрения и подготовки ответа.
Специалисты несут персональную ответственность за сохранность обращений граждан и документов при их исполнении. Они обязаны оперативно предоставлять необходимую информацию по обращениям граждан должностным лицам и гражданам, имеющим право на ее получение.
5.5. При наличии в резолюции нескольких исполнителей указывается ответственный исполнитель. Если в резолюции не указан ответственный исполнитель, ответственным за исполнение данного обращения и подготовку ответа является лицо, указанное в списке первым, а соисполнители обязаны не позднее 3 дней до истечения срока исполнения поручения представить ответственному исполнителю информацию для обобщения и подготовки ответа в письменной или устной форме.
Исполнитель и соисполнители в равной степени несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проектов ответов по исполняемым обращениям граждан.
Копии проектов ответов визируются всеми исполнителями и передаются на подпись руководителю.
5.6. Обращения в форме электронного документа, прикрепленного к карточке обращения в системе электронного документооборота, направляются на рассмотрение в структурные подразделения администрации города Чебоксары в электронной форме. 
5.7. В случае если руководитель структурного подразделения администрации города Чебоксары, ответственный за рассмотрение обращения, считает, что вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к его компетенции, обращение в течение семи дней с даты поступления перенаправляется служебной запиской в структурное подразделение администрации города Чебоксары, в компетенцию которого входит рассмотрение указанных в обращении вопросов. Копия служебной записки перенаправляется в отдел по работе с обращениями граждан администрации города Чебоксары.
5.8. Обращения, содержащие жалобы на действия (бездействие) должностных лиц администрации города Чебоксары (заместителей главы, начальников и заместителей начальников структурных подразделений администрации города Чебоксары), в день регистрации направляются главе администрации города Чебоксары для рассмотрения.
5.9. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в организацию или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуются.
5.10. Обращения, содержащие сведения о проявлениях коррупции в администрации города Чебоксары, направляются непосредственно главе администрации города Чебоксары. 
VI. Порядок рассмотрения обращений

6.1. Обращения, поступившие на исполнение в администрацию города Чебоксары, в этот же день или на следующий рабочий день направляются специалистом отдела по работе с обращениями граждан начальнику отдела по работе с обращениями граждан администрации города Чебоксары.
6.2. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщено о недопустимости злоупотребления правом.
6.3. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданин уведомляется о невозможности дать ответ по существу поставленного вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

VII. Подготовка и направление ответов на обращения граждан

7.1. Обращения граждан считаются рассмотренными, если по существу поставленных в них вопросов, относящихся к компетенции администрации города Чебоксары, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.
7.2. Автору обращения ответ дается на языке обращения, в случае невозможности дать ответ на языке обращения используется государственный язык Российской Федерации.
7.3. Ответ на обращение, направляемый гражданину в письменной форме по почтовому адресу либо в форме электронного документа по адресу электронной почты, может содержать следующую информацию:
о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения в письменной форме или в форме электронного документа и принятых в случае необходимости мерах, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, с информацией по существу поставленных в обращении вопросов;
уведомление о переадресации (направлении) обращения в соответствующие органы или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
уведомление о продлении срока рассмотрения обращения;
о возвращении гражданину жалобы с разъяснением права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд в случае, если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в связи с законодательным запретом направлять жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется;
о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, без ответа по существу поставленных в нем вопросов;
о прекращении переписки по данному вопросу, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались ответы в письменной форме или в форме электронного документа по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, - при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;
о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
7.4. По согласованию с гражданином ответ может быть дан в письменной или устной форме.
Если гражданин согласен на устное разъяснение на его письменное обращение, то отказ от письменного ответа подтверждает своей подписью на заявлении. В случае если заявитель находится за пределами города, исполнитель оформляет справку (заключение) для доклада руководству, которая прикладывается к обращению и хранится в деле.
7.5. При рассмотрении обращения ответственный исполнитель имеет право:
запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;
провести личную беседу с гражданином или запросить по телефону у него дополнительную информацию. В случае отказа гражданина представить дополнительную информацию ему дается ответ по результатам рассмотрения имеющихся в наличии материалов. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, которые необходимы для всестороннего и полного рассмотрения обращения;
рассмотреть обращение с выездом на место.
Решение о рассмотрении обращений граждан с выездом на место принимает глава администрации города Чебоксары и его заместители.
7.6. Если в установленный срок исполнение обращения невозможно, в адрес гражданина направляется промежуточный ответ с указанием причины задержки и сведениями о том, что уже сделано по исполнению обращения, кем и когда будет дан окончательный ответ.
7.7. По обращениям, принятым к рассмотрению, окончательный ответ готовится структурным подразделением администрации города Чебоксары, ответственным за рассмотрение обращения, и подписывается главой администрации или его заместителями в рамках установленной компетенции уполномоченных на то лиц в соответствии с Положением о структурном подразделении администрации города Чебоксары (если в обращении не обжалуются их действия).
7.8. За подписью заместителя главы администрации города Чебоксары готовятся ответы на обращения граждан, содержащие жалобу на действия (бездействие) начальников структурных подразделений администрации города Чебоксары.
Ответ вышестоящему государственному органу, взявшему рассмотрение обращения гражданина на контроль, готовится за подписью главы администрации города Чебоксары или его заместителя.
7.9. В случае, если в письменном обращении гражданина содержатся вопросы, на которые администрацией города Чебоксары многократно (три и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что данное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию города Чебоксары или одному и тому же должностному лицу администрации города Чебоксары, то структурное подразделение администрации города Чебоксары, ответственное за рассмотрение письменного обращения, представляет на имя главы администрации города Чебоксары и (или) его заместителя служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу.
Уведомление гражданину о прекращении с ним переписки направляется за подписью главы администрации города Чебоксары и (или) его заместителя.
7.10. Подготовленный по результатам рассмотрения обращения гражданина ответ должен содержать дату, регистрационный номер документа, инициалы, фамилию гражданина, его почтовый или электронный адрес, текст документа (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего ответ, его инициалы, фамилию, подпись, а также инициалы, фамилию и контактный телефон исполнителя.
7.11. Структурное подразделение администрации города Чебоксары, ответственное за рассмотрение обращения, после регистрации ответа на обращение гражданина в системе электронного документооборота прикрепляет копию ответа к регистрационной карточке на данное обращение.
7.12. При одновременном поступлении основного обращения и его дубликата (повторного экземпляра или копии одного и того же обращения от одного и того же заявителя) либо поступлении дубликата до окончания рассмотрения основного обращения дается единый ответ.
7.13. Для отправки ответа гражданину в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, исходящий документ ответственным исполнителем передается в день регистрации либо на следующий за ним рабочий день в структурное подразделение администрации города Чебоксары, в компетенцию которого входит отправка корреспонденции адресату.
7.14. Ответ на обращение гражданина, который должен быть направлен в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, печатается на официальном бланке, сканируется ответственным исполнителем и направляется в день регистрации либо на следующий за ним рабочий день.
7.15. В отдельных случаях, в том числе при наличии в обращении письменной просьбы гражданина, ответ на обращение может быть выдан на руки. Выдачу ответа гражданину на руки осуществляет отдел по работе с обращениями граждан администрации города Чебоксары. При этом на заявлении при предъявлении документа, удостоверяющего личность, фиксируется факт выдачи оригинала ответа на руки, ставится дата и подпись гражданина.
7.16. На коллективное обращение ответ дается каждому заявителю отдельно либо на имя гражданина, в адрес которого просят направить ответ.
7.17. Ответ на письменное обращение гражданина, поступившее с личного приема, направляется за подписью принимавшего его должностного лица либо уполномоченного им лица.
7.18. После отправки ответа заявителю обращение списывается в номенклатурное дело. Формирование и хранение дела по результатам рассмотрения обращения осуществляется в отделе по работе с обращениями граждан. В дело подшиваются все материалы, использованные при подготовке ответа, в том числе поручения руководства.
7.19. Ответы на рассмотренные обращения граждан вместе с имеющейся перепиской передаются в отдел по работе с обращениями граждан  для регистрации в системе электронного документооборота. Регистрационным номером ответного документа (исходящим номером) является номер поступившего документа.

VIII. Личный прием граждан

8.1. Личный прием граждан осуществляется главой администрации города Чебоксары, его заместителями, начальниками структурных подразделений администрации города Чебоксары либо уполномоченными ими лицами по вопросам, относящимся к их компетенции, в соответствии с установленным графиком личного приема граждан.
8.2. Запись граждан на личный прием осуществляется предварительно по их письменным и (или) устным (посредством телефонной связи) обращениям в соответствии с утвержденным графиком приема граждан и фиксируется в журнале регистрации приема граждан.
О дате и времени личного приема гражданину сообщается в устной форме, если гражданин обратился устно, либо письменно, если гражданин направил письменное обращение.
8.3. Запись граждан на личный прием к главе администрации города Чебоксары, его заместителям и начальникам структурных подразделений осуществляется отделом по работе с обращениями граждан.
8.4. Право на внеочередной личный прием имеют:
- ветераны и инвалиды ВОВ,
- ветераны, инвалиды боевых действий,
- инвалиды 1 и 2 групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов,
- беременные женщины,
- граждане, пришедшие на прием с детьми в возрасте до 3 лет.
8.5. Прием граждан главой администрации города Чебоксары осуществляется после рассмотрения вопроса в ходе личного приема заместителем главы администрации города Чебоксары, к компетенции которого относится интересующий гражданина вопрос.
Личный прием граждан руководством проводится в отделе по работе с обращениями граждан администрации города или в ином (указанном в графике приема) месте.
8.6. Руководство администрации города Чебоксары принимает решение:
о личном приеме;
о переносе личного приема на другие дату, время в соответствии с пунктом 8.7 Инструкции;
о проведении личного приема другим должностным лицом или лицом, им уполномоченным.
8.7. В случае если в назначенный день личного приема глава администрации города Чебоксары или его заместители отсутствуют на рабочем месте (командировка, болезнь), то личный прием по поручению главы администрации города Чебоксары, его заместителей может быть перенесен на другой день или, по их поручению, осуществлен другим уполномоченным ими лицом. В случае изменения даты и времени личного приема гражданин уведомляется об этом не позднее чем за один день до назначенного дня.
8.8. Главе администрации города Чебоксары, его заместителям не позднее, чем за день до назначенного дня приема, специалистами отдела по работе с обращениями граждан представляется список граждан, записавшихся к ним на прием, а также перечень вопросов и информация о ранее направленных этими гражданами обращениях и о приемах, ранее проведенных руководством администрации города Чебоксары.
8.9. Подготовительная работа по проведению личного приема граждан возлагается на структурное подразделение администрации города Чебоксары, к сфере деятельности которого относится интересующий гражданина вопрос, в соответствии с поручением главы администрации города Чебоксары, его заместителей и заключается в подготовке справки, содержащей информацию о рассмотрении ранее направленных в администрацию города Чебоксары обращений граждан, записавшихся на личный прием, а также предложений по возможному разрешению вопросов, поставленных в обращениях. К справке прилагаются материалы, относящиеся к ранее рассматриваемым обращениям.
8.10. Организационная работа по проведению личного приема главой администрации города Чебоксары, его заместителями осуществляется отделом по работе с обращениями граждан, и заключается в оперативном доведении до сведения граждан информации о месте, дате, времени приема либо об их изменениях.
8.11. Запись граждан на личный прием к начальникам структурных подразделений администрации города Чебоксары и его организация возлагается на отдел по работе с обращениями граждан администрации. 
8.12. Личный прием граждан главой администрации города Чебоксары, его заместителями, начальниками структурных подразделений администрации города Чебоксары или уполномоченными ими лицами осуществляется в порядке очередности согласно предварительной записи.
8.13. При необходимости к участию в приеме гражданина должностным лицом, осуществляющим прием, могут быть привлечены:
главой администрации города Чебоксары - его заместители и начальники структурных подразделений администрации города Чебоксары;
заместителем главы администрации города Чебоксары - начальники структурных подразделений администрации города Чебоксары, к компетенции которых относится рассмотрение вопроса, изложенного в обращении заявителя.
8.14. Перед началом личного приема гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность.
Представитель гражданина обязан предъявить помимо документа, удостоверяющего его личность, доверенность на право представления интересов гражданина.
8.15. По просьбе посетителей допускается одновременный прием группы граждан, обратившихся по одному и тому же вопросу. Ведущий прием выслушивает представителя, уполномоченного группой, или каждого заявителя в отдельности и принимает решение. В других случаях групповой прием, как правило, не рекомендуется.
По коллективным жалобам, при необходимости, главам территориальных органов администрации поручается организация встреч с населением, выступление через СМИ по проблемным вопросам или проведение других мероприятий.
8.16. Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу излагаемых вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
В случае, если изложенные в устном обращении доводы и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, то ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема в графе "даны устные разъяснения".
В иных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации.
8.17. По окончании личного приема главой администрации города Чебоксары, его заместителями, начальниками структурных подразделений администрации города Чебоксары или уполномоченными ими лицами заполняется и подписывается карточка личного приема.
В карточке личного приема указываются дата приема, фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, контактный номер телефона, фамилия и инициалы должностного лица, осуществившего прием, краткое содержание устного обращения, делается отметка за подписью гражданина об устном ответе на обращение или о принятии в ходе личного приема его письменного обращения, а также о результатах личного приема и данных поручениях.
8.18. Руководство в зависимости от содержания обращения принимает решение, как правило, в присутствии посетителя: 
об удовлетворении обращения (при этом в письменной форме дается поручение соответствующему должностному лицу); 
об отклонении обращения (при этом заявителю сообщаются мотивированные причины отказа);
о передаче обращения для рассмотрения в соответствующие структурные подразделения и др.
8.19. При возникновении в ходе личного приема вопросов, решение которых не входит в компетенцию администрации города Чебоксары, гражданину дается устное разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. Информация об этом заносится в карточку личного приема.
8.20. После окончания личного приема письменные обращения (при наличии) и заполненные должным образом карточки личного приема граждан направляются в течение двух рабочих дней в структурное подразделение для организации работы.
8.21. Письменный ответ на обращение, принятое в ходе личного приема, подписывает должностное лицо, на личном приеме у которого находился гражданин. В случае его отсутствия ответ подписывает уполномоченное им лицо.
В случае, если обращение, принятое в ходе личного приема, не содержит вопросов, отнесенных к компетенции структурного подразделения администрации города Чебоксары, на личном приеме в котором находился гражданин, то обращение после регистрации направляется для рассмотрения по существу поставленных в нем вопросов в структурное подразделение администрации города Чебоксары, к компетенции которого относится рассмотрение вопросов, указанных в обращении.
8.22. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Информация об этом заносится в журнал регистрации приема граждан и карточку личного приема.
8.23. Контроль за организацией личного приема главой администрации города Чебоксары, его заместителями, в том числе за оформлением карточек личного приема, сроками рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема, осуществляется специалистами отдела по работе с обращениями граждан.
Контроль за организацией личного приема в структурных подразделениях администрации города Чебоксары, в том числе за оформлением карточек личного приема, сроками рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема, осуществляется начальниками структурных подразделений администрации города Чебоксары.
8.24. Граждане, находящиеся в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения, на личный прием не допускаются.
8.25. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина личный прием прекращается. При совершении гражданином в ходе личного приема действий, нарушающих  общественный порядок и представляющих угрозу жизни и здоровью окружающих, должностное лицо, осуществляющее прием, либо муниципальный служащий, ответственный за организацию личного приема, незамедлительно вызывает сотрудника полиции. 

IX. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

9.1. Администрация города Чебоксары осуществляет в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
9.2. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется начальником структурного подразделения администрации города Чебоксары, в котором обращение находилось на рассмотрении.
9.3. Контроль за исполнением обращений граждан включает в себя:
постановку обращений на контроль;
регулирование и проверку своевременного доведения документов до исполнителей;
координацию хода исполнения, в том числе своевременную рассылку напоминаний и уведомлений о нарушении сроков исполнения;
постановку на долгосрочный контроль;
своевременное информирование руководства о просроченных заданиях;
учет, обобщение и анализ результатов исполнения документов, ведение справочно-информационной работы;
контроль за качеством, своевременностью ответа заявителю;
снятие исполненных документов с контроля.
Отделом по работе с обращениями граждан администрации вносится отметка в регистрационную карточку в системе электронного документооборота о снятии поручения с контроля.
Обращения граждан, на которые даны промежуточные ответы, с контроля не снимаются, а ставятся на долгосрочный контроль до вынесения решения и принятия необходимых мер для полного разрешения обращений.
9.4. Снятие с контроля поручений по обращениям граждан производится специалистом отдела по работе с обращениями граждан администрации города Чебоксары с разрешения должностных лиц, подписавших поручение.
Основанием для снятия с контроля может служить: 
подписанный и зарегистрированный ответ;
справка исполнителя о результатах выполнения поручения;
письменное заявление гражданина.
9.5. В случае, если письменное обращение гражданина принято в ходе личного приема главой администрации города Чебоксары, его заместителем, начальником структурного подразделения администрации города Чебоксары, то поручение о рассмотрении обращения гражданина снимается с контроля.

X. Формирование и хранение обращений граждан

10.1. Формирование дел осуществляется в соответствии с утвержденной номенклатурой дел. 
10.2. В деле формируются документы одного календарного года, которые систематизируются строго по регистрационным номерам.
10.3. Регистрационные карточки по письменным обращениям граждан, учетные карточки приема граждан, копии ответов на них и справки об исполнении, оформленные в соответствии с требованиями архивной службы, хранятся в отделе по работе с обращениями граждан администрации города Чебоксары в течение 3 лет.
10.4. В случае повторных обращений граждан в течение года по одному и тому же вопросу, повторных указаний руководства и поступления по ним дополнительных документов, предыдущие документы приобщаются к соответствующей группе документов, формируются в дело.
10.5. Обращения граждан после их разрешения со всеми относящимися к ним материалами возвращаются исполнителем в отдел по работе с обращениями граждан для централизованного формирования дел. 
10.6. При формировании дел проверяются правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). 
10.7. Срок хранения обращений граждан в администрации города Чебоксары и материалов по их рассмотрению и исполнению составляет 5 лет.
Обращения граждан, содержащие предложения о существенных изменениях в организации работы органов местного самоуправления, способствующие устранению серьезных недостатков и злоупотреблений, подлежат хранению до минования надобности.
10.8. Срок хранения аналитических справок по обращениям граждан, а также материалов по мероприятиям, устраняющим причины, порождающие обращения граждан, постоянный.
10.9. Материалы постоянного хранения передаются в архив в установленном порядке.
_______________________________________